3. Od koncepcji do wdrożenia. Service design jako narzędzie transformacji procesów obsługi klienta w Warcie

Uproszczony widok
dc.abstract.enThis article is a case study of the efficient implementation of design processes in Warta. It accounts for the perspective presented by Anna Kuczyńska, now a CX manager in the Warta Insurance and Reinsurance Association, and by Weronika Rochacka-Gagliardi, a service designer and leader of design team. In reference to their collaboration of a few years, it describes the process of designing a customer journey of filing a claim, considering both the needs of policyholders and the efficiency of business and technological processes. At the end of 2020, Warta set a goal of simplifying the claim service process. Over four months, a process was designed to unify internal procedures and communication with customers. In six months from its launch, the company noted particular financial savings and improvement of customer experience. Next to the very process of claim service, Warta conducted a number of operations to build empathy and customer-centric attitude in its employees. In 2023, the company collaborated with the service design team again in order to assess changes in the process from the perspective of customers and employees. The result was the implementation of new solutions, accounting for the past experience. The article refers i.a. to the issues of design efficacy measurability, assessment of the effect of changes on users behaviour, design process management, as well as models of collaboration with businesses and building the awareness of the role of empathy in organisation.
dc.abstract.plArtykuł stanowi case study efektywnego wdrożenia procesów projektowych w Warcie. Tekst uwzględnia perspektywę Anny Kuczyńskiej, obecnie CX managerki w Towarzystwie Ubezpieczeń i Reasekuracji Warta oraz Weroniki Rochackiej Gagliardi, projektantki usług i liderki zespołu projektowego. Odnosząc się do kilkuletniej współpracy, opisuje proces zaprojektowania ścieżki klienta zgłaszającego szkodę, z uwzględnieniem zarówno potrzeb ubezpieczonych, jak i efektywności procesów biznesowych oraz technologicznych. Pod koniec 2020 roku Warta obrała sobie za cel uproszczenie procesu obsługi szkód. W ciągu czterech miesięcy zaprojektowano proces, który uspójnił procedury wewnętrzne i komunikację z klientami. W ciągu sześciu miesięcy od wdrożenia firma zauważyła konkretne oszczędności finansowe i poprawę doświadczeń klientów. Oprócz samego procesu obsługi szkód Warta przeprowadziła szereg działań mających na celu budowanie empatii i postawy klientocentrycznej u pracowników. W 2023 roku firma ponownie współpracowała z zespołem projektantek usług, by ocenić zmiany w procesie z perspektywy klientów i pracowników. Efektem było wdrożenie nowych rozwiązań, uwzględniających dotychczasowe doświadczenia. Artykuł porusza między innymi kwestie mierzenia skuteczności designu, oceny wpływu zmian na zachowania użytkowników, zarządzania procesem projektowym, a także modeli współpracy z biznesem i budowania świadomości roli empatii w organizacji.
dc.contributor.authorKuczyńska, Anna
dc.contributor.authorRochacka Gagliardi, Weronika
dc.date.accessioned2026-03-16T14:50:20Z
dc.date.available2026-03-16T14:50:20Z
dc.date.issued2025
dc.description.volume25
dc.identifier.doi10.52652/fxyz.25.25.3
dc.identifier.issn2657-8727
dc.identifier.urihttps://repozytorium.asp.krakow.pl/handle/asp/41148
dc.languagepl
dc.rights.licenseCC-BY
dc.rights.shareShareYes
dc.subject.enservice design
dc.subject.encustomer experience (CX)
dc.subject.encorporate empathy
dc.subject.plservice design
dc.subject.plprojektowanie usług
dc.subject.plcustomer experience (CX)
dc.subject.plempatia w organizacji
dc.title3. Od koncepcji do wdrożenia. Service design jako narzędzie transformacji procesów obsługi klienta w Warcie
dc.title.alternative3. From Concept to Launch. Service Design as a Tool of Customer Service Transformation in Warta
dc.title.journalFormy
dc.title.volumeWdrożenia i skuteczność
dc.typeArticle
dspace.entity.typePublication