3. Od koncepcji do wdrożenia. Service design jako narzędzie transformacji procesów obsługi klienta w Warcie

Zobacz szczegóły

Podstawowe informacje

Inny tytuł
3. From Concept to Launch. Service Design as a Tool of Customer Service Transformation in Warta
Dzieło
Artykuł w czasopiśmie
Autorzy
Kuczyńska, Anna
Rochacka Gagliardi, Weronika
Redaktor
Jednostka organizacyjna
Dyscyplina
Data realizacji
2025
DOI
10.52652/fxyz.25.25.3
Czasopismo
Formy
ISSN
2657-8727
eISSN
ISBN
eISBN
Miejsce realizacji
Wydawca
Tytuł monografii
Strony
Tom
25
Otwarty dostęp
Tak
Miniatura
Pliki

Pliki

FORMY-25-3-od-koncepcji-do-wdrozenia.-Service-design-jako-narzedzie-transformacji-procesow-obslugi-klienta-w-Warcie.pdf(873.13 KB)

Słowa kluczowe

item.subject.pl
service design
 projektowanie usług
 customer experience (CX)
 empatia w organizacji

Abstrakt

item.page.abstract.pl
Artykuł stanowi case study efektywnego wdrożenia procesów projektowych w Warcie. Tekst uwzględnia perspektywę Anny Kuczyńskiej, obecnie CX managerki w Towarzystwie Ubezpieczeń i Reasekuracji Warta oraz Weroniki Rochackiej Gagliardi, projektantki usług i liderki zespołu projektowego. Odnosząc się do kilkuletniej współpracy, opisuje proces zaprojektowania ścieżki klienta zgłaszającego szkodę, z uwzględnieniem zarówno potrzeb ubezpieczonych, jak i efektywności procesów biznesowych oraz technologicznych. Pod koniec 2020 roku Warta obrała sobie za cel uproszczenie procesu obsługi szkód. W ciągu czterech miesięcy zaprojektowano proces, który uspójnił procedury wewnętrzne i komunikację z klientami. W ciągu sześciu miesięcy od wdrożenia firma zauważyła konkretne oszczędności finansowe i poprawę doświadczeń klientów. Oprócz samego procesu obsługi szkód Warta przeprowadziła szereg działań mających na celu budowanie empatii i postawy klientocentrycznej u pracowników. W 2023 roku firma ponownie współpracowała z zespołem projektantek usług, by ocenić zmiany w procesie z perspektywy klientów i pracowników. Efektem było wdrożenie nowych rozwiązań, uwzględniających dotychczasowe doświadczenia. Artykuł porusza między innymi kwestie mierzenia skuteczności designu, oceny wpływu zmian na zachowania użytkowników, zarządzania procesem projektowym, a także modeli współpracy z biznesem i budowania świadomości roli empatii w organizacji.